A Agência Goiana de Regulação (AGR) retoma o Contrato de Metas com a Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), com foco nos serviços de Ouvidoria. A renovação da parceria garante a descentralização de atividades regulatórias, permitindo que o Estado atue de forma muito mais próxima na defesa dos direitos dos consumidores de energia elétrica em Goiás.
Além de receber as manifestações dos usuários, a Ouvidoria Setorial fornece relatórios mensais à agência nacional.
Com a retomada do convênio, a AGR passa a executar quatro atividades previstas no contrato:
- Atendimento, com acolhida direta ao cidadão, garantindo atendimento presencial para registro de demandas, dúvidas e reclamações;
- Observatório da Qualidade, com o monitoramento contínuo da qualidade dos serviços prestados pelas distribuidoras;
- Diagnóstico Analítico, com análises aprofundadas sobre os problemas e gargalos operacionais encontrados durante o monitoramento; e
- Ouvidoria Ativa (Processos Administrativos), com abertura, instrução, análise e decisão de processos em 1ª e 2ª instâncias, e encaminhamento de recursos à Aneel quando necessário.
Monitoramento e consumidores de energia
O trabalho de Observatório e Diagnóstico já faz parte da rotina técnica da AGR. Mensalmente, a Ouvidoria Setorial da agência produz relatórios de monitoramento que rastreiam o comportamento das demandas dos consumidores goianos.
Esses documentos internos analisam eixos sensíveis para a população, como a agilidade na conexão de sistemas de microgeração (energia solar), o cumprimento de prazos para extensão de rede e novas ligações, além da clareza nos processos de faturamento e cobrança.
O acompanhamento também avalia o grau de satisfação do usuário e o tempo que as concessionárias levam para solucionar os protocolos abertos.
Os dados quantitativos dos relatórios são de uso técnico e integram a base de informações da Aneel, tornando-se uma das principais ferramentas para a busca de melhorias. É com base nesse diagnóstico analítico que a agência estadual monitora a evolução dos serviços tendo como referência o desenvolvimento do estado.
Em caso de dúvidas, sugestões ou reclamações, os usuários de energia que não obtiverem resposta satisfatória das concessionárias devem ligar para 0800 727 0167 ou para 167. A equipe da Ouvidoria Setorial da AGR está à disposição para receber e encaminhar as manifestações.
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