A partir desta segunda-feira (2), as diretrizes do novo atendimento ao consumidor passam a valer obrigatoriamente para diversos setores regulados no Brasil. O decreto do governo federal estabelece a exigência de suporte humano em canais telefônicos e eletrônicos.
A norma determina funcionamento diário, das 8h às 20h, incluindo finais de semana e feriados. Além disso, as companhias precisam manter pelo menos um canal digital ativo 24 horas por dia para garantir suporte contínuo.
As exigências alcançam operadoras de telefonia, planos de saúde, bancos, fintechs e empresas de transporte. Ferramentas de inteligência artificial podem auxiliar na triagem, mas nunca substituir totalmente a opção de falar com uma pessoa real.
Tempo de espera e prazos de resolução
Nas chamadas telefônicas, o contato humano precisa ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% dos casos. Caso ocorra queda na ligação, a empresa deve retornar em até cinco minutos.
As demandas não urgentes precisam de resposta em até sete dias corridos. Já os casos de risco relevante exigem atendimento imediato e prioridade absoluta dos fornecedores.
Cancelamento simplificado
O processo de encerramento de contratos deve ser facilitado. A opção de cancelamento precisa estar disponível no primeiro nível de atendimento, sem que o cliente seja transferido para outros setores.
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